Het valt me op dat mensen soms heel onvriendelijk kunnen zijn. Dagelijks, in het verkeer, aan de telefoon, in een winkel....het lontje wordt steeds korter en het lijkt wel of het de nieuwe sport is om onbeschoft te zijn tegen een ander.
Ik zie vaak mensen die neerbuigend doen tegen een ander, die in hun ogen minder belangrijk, minder geleerd is, alsof die ander niets voorstelt.
Dit zie je ook regelmatig gebeuren in winkels, met baliepersoneel en ook met medewerkers van een telefooncentrale...net of die mensen door het werk dat ze doen geen nette behandeling verdienen, omdat ze minder zijn of een minder goed betaalde baan hebben volgens degene die ze tegenover zich hebben.
Ikzelf probeer altijd aardig te zijn, ook als iemand niet precies het gewenste antwoord heeft op mijn vragen, niet zo snel kan werken dan de collega's, iets moet vragen of..de kassarol moet vervangen.
Zowiezo heb ik altijd de rij waar het het langste lijkt te duren, soms ook door het gedrag van de klanten voor me...je kunt je wel ergeren maar uiteindelijk verandert dat niets. Als je dan ook nog de kassamedewerker gaat afkatten, wat heb je dan bereikt? Helemaal niks, misschien alleen ten hoogste een vals gevoel van "zo, die heb ik eens goed de waarheid gezegd".
Zelf heb ik jaren in winkels en achter een balie gewerkt en ondervonden hoe mensen kunnen zijn...wat praktijkvoorbeeldjes:
-de klant die altijd 5 voor 6 de winkel in komt ( dat was nog in de tijd dat winkels om 6 uur dicht gingen), de hele vitrine afspeurt en dan precies die producten vraagt die niet meer in de vitrine liggen..om vervolgens een litanie af te kunnen steken wat een waardeloze winkel het is omdat de gewenste (ambachtelijk bereide) producten die dag tijdens de 4 minuten openingstijd niet meer verkrijgbaar zijn...
-de klant die op zaterdagmorgen om half 7 (vanwege het heerlijke weer staat de winkeldeur open voor frisse lucht, uiteraard gebarricadeerd met 2 ijzeren staven en krukken hier onder gestut) staat te roepen of er iemand is. Goh, gaan jullie pas om 8 uur open? De deur staat open. Ja hoor, maar normaal gesproken zouden we niet willen dat onze klanten over hindernissen heen dienen te KLIMMEN en aangezien de openingstijden op het raam staan had u kunnen weten dat we NIET open zijn. Uiteraard waardeloze service van onze kant.
-de klant die mij aan de balie straal voorbij loopt naar de (lege) bureau's achter de afscheiding. Op mijn vraag of ik misschien kan helpen volgt de vraag: is er niemand? Jawel, ik ben er, kan ik u helpen? Nee, ik bedoel, is er niemand die mij kan helpen? Jawel, ik ben er, waarmee kan ik u van dienst zijn? Nee, ik bedoel iemand met verstand van zaken....
Ik kan u wellicht helpen, als u mij wilt vertellen wat uw vraag is, er is op dit moment niemand anders aanwezig. Nee, ik kom wel terug...
-de klant die enveloppen voor bankopdrachten komt halen. (Vroeger deed je die nog regelmatig op de post). Beleid was dat er 10 per jaar per rekeninghouder werden verstrekt, maar wij keken niet zo nauw en gaven een stapel mee. Meneer kijkt me aan en blaft...dat beetje...doe er eens iets meer en schiet een beetje op!
Op mijn dooie akkertje loop ik terug naar de kast, tel er precies 10 af en leg de overige enveloppen weer terug in de doos. Op mijn gemakkie slenter ik weer terug naar de balie en geef de enveloppen. Nou, die meneer heeft mooi laten weten wie de baas is...
-Op vrijdagmiddag was het vroeger druk in de bankhal. Iedereen moest immers zaken regelen voor het weekend. Die dag was het uitzonderlijk druk en de mensen moesten lang wachten. Ik neem voor iedereen de tijd, iedereen wil op een prettige manier geholpen worden, vooral als je een tijd hebt moeten wachten.
Het echtpaar voor mijn neus denkt er anders over. Ze beginnen te zeuren over het beleid, de drukte, de kosten etc. Met zoveel publiek is dat succes verzekerd. Op een gegeven moment zijn ze zover dat ze gaan vertellen dat zij (de klanten) mijn salaris betalen en dat ik hen (de klanten) dankbaar moet zijn voor mijn salaris.
Ik laat alles uit mijn handen vallen en sla verschrikt mijn handen voor mijn gezicht. Ik begin te jammeren...o nee....wat verschrikkelijk...Dit is uiteraard niet de reactie waar op gehoopt was en ze worden enigzins onrustig.
Ik geef aan dat ik het verschrikkelijk vind dat ik een rekening heb bij mijn bank, dus dat ik (de klant) mijn eigen salaris betaal. Ik zit dus eigenlijk voor niks te werken.
Einde gesprek!
Nog erger is het als dit gedrag zich niet beperkt tot klanten, maar als ook collega's een houding aannemen waarin je onzichtbaar of minder belangrijk bent. Ik heb in een bedrijf gewerkt, waar ook sommige collega's zich belangrijker achtten dan de baliemedewerkers.
-Een nieuwe collega heeft zijn eerste werkdag. Zijn leidinggevende doet een voorstelrondje en loopt alle kantoren in om de collega voor te stellen. De balie wordt straal voorbij gelopen. Hallooo!!!! Ik werk hier ook!! Als ik mijn werk niet goed doe, komen er geen klanten meer voor jou!!
-Ik heb net de vaatwasser in de pantry ingeruimd. Uiteraard zijn er altijd mensen die de vaatwasser niet in hoeven te ruimen. Ik wil weglopen en een collega zet zijn kopje op de aanrecht. Ik wijs hem op de vaatwasser en krijg als antwoord: ik weet niet of je weet wat mijn salaris is, maar ik hoef de vaatwasser niet in te ruimen, daar ben ik veel te duur voor. Nou ja zeg!!
Ik heb de overtuiging dat mensen die zich zo gedragen tegen een ander oftewel zowiezo niet te pruimen zijn, of erg ongelukkig thuis zijn zodat ze zich ergens anders moeten laten gelden.
Bedenk dat de mensen achter de toonbank, aan de telefoon, achter de infobalie, achter de kassa het beleid vaak niet bedacht hebben, ook vaak niet het topsalaris hebben van het management, maar wel geconfronteerd worden met de ontevreden massa....ze moeten ermee dealen en doen met hart en ziel (vaak tenminste) hun werk en willen alleen maar het werk goed doen.
Dat geldt ook voor de handen aan het bed, en de mensen die met hun handen werken. Allemaal (meestal tenminste) vakmensen met kennis van zaken.
Het feit dat ze geen super dure, universitaire of hbo-opleiding hebben, wil niet zeggen dat ze het verdienen om afgeblaft of afgekat te worden.
Een beetje respect is op zijn plaats.
En wordt je misschien niet naar wens behandeld, kijk dan eens in de spiegel..soms krijg je terug wat je geeft!
Vriendelijkheid kost niets en kan geen kwaad. Het maakt hoogstens de wereld een stuk mooier!
Liefs Heidi
